Seguramente hayas encontrado alguna vez por las redes sociales un hecho puntual que repercute negativamente en la imagen de una marca, o incluso puede que si te dedicas a la gestión de redes sociales hayas vivido un acontecimiento como éste ¿Sabías que estabas ante una crisis de social media?
Una crisis de social media se puede dar en distintos formatos. Por ejemplo cuando un usuario molesto con la marca utiliza las redes sociales para airear los trapos sucios de la misma, perjudicando así a la comunicación online de ésta. También puede ocurrir que la persona encargada de gestionar las redes sociales de la empresa publique algo por error y los usuarios se mofen o se enfaden con la marca.
Existen muchas posibilidades de que se dé un hecho como éste que puede acarrear fuertes consecuencias sobre la imagen de la empresa que se ha visto perjudicada. Por eso es imprescindible contar con unos profesionales que sepan cómo actuar frente a un caso de crisis de social media.
5 pasos a seguir frente a una crisis de social media
Lo ideal es que las empresas cuenten con un plan para hacer frente a una crisis de social media, pero no todas las empresas pueden permitírselo y además cada crisis es un mundo, así que lo primordial es que sigas estos cinco pasos.
- Es primordial que las redes sociales estén monitorizadas y que controles continuamente qué sucede en ellas. De este modo te permitirá actuar con rapidez si te encuentras frente a una crisis de social media.
- Reconocer el error es lo primero. A los usuarios no les van a servir tus excusas, así que lo mejor es disculparse y hacerles ver que la empresa está intentando solucionar el problema a la mayor brevedad posible. Hay casos en los que la crisis es tan grande que se hace incluso necesario publicar una nota de prensa al respecto. Cuanta mayor transparencia mejor.
- Crea un mensaje claro y conciso que explique la verdadera razón del asunto, de una forma que genere confianza y con un tono amigable para que los usuarios humanicen la imagen de la marca.
- Todas las personas que trabajen en la empresa, sean del ámbito que sean, deben estar plenamente informadas de lo ocurrido y de qué manera se va a gestionar la crisis de social media. De este modo evitaremos el desconocimiento y así podremos ayudar a que ellos mismo también generen confianza de lo ocurrido.
- Intensifica la presencia en redes sociales para ofrecer una atención al cliente máxima y poder hacer frente a la posible avalancha de mensajes y comentarios que puedan llegar. Así los usuarios sentirán que la empresa está interesada por las preocupaciones de sus clientes y que quieren solucionar sus problemas en la mayor brevedad posible.
Donettes, el ejemplo de una crisis de social media bien gestionada
Ni las grandes empresas como Donettes de Panrico se libran de una crisis de social media, es más, al estar tan expuestas suelen ser las más afectadas por tal acontecimiento.
En este caso, Donettes lanzó una campaña en sus packs, los cuales incluían frases del tipo “No me toques los Donettes” o “Ojos que no ven. Donettes que desaparecen” dando a entender así, que su producto era tan bueno que quien los probaba no podía ni si quiera compartirlo, con tan mala fortuna que una de las frases no hizo ninguna gracias a los usuarios de Twitter.
Ante la oleada de comentarios en contra del marketing que se estaba utilizando en la campaña, Panrico reconoció su error y dio la cara, además de cortar el problema de raíz.
De este modo, supieron cómo gestionar la crisis de social media que se les había plantado delante y es más, los usuarios tuvieron a bien agradecer las medidas adoptadas por la organización.
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